Permanentes Provisorium


28. Juni 2011

Häufige Ausnahmen

Category: Alltägliches,Geschäftliches,Nerdiges – Autor: marius – 21:47

Kaputter Automat

Letzten Donnerstag fuhr ich mit der Bahn von Köln nach Aachen. Dabei ging etwas schief, was mich ein wenig geärgert, aber auch zum nachdenken gebracht hat.

Es soll in diesem Text aber nicht in erster Linie darum gehen, dass ich mich über die Bahn geärgert habe. Mir ist dabei nur etwas klar geworden, das ich gerne an diesem Beispiel erläutern möchte.

Ich fuhr also mit der Bahn von Köln nach Aachen. Der Fahrkartenautomat am Einstiegsbahnhof war leider defekt, so dass ich keine Fahrkarte kaufen konnte. Natürlich wurde ich direkt an der nächsten Station kontrolliert, und erklärte wahrheitsgemäß, dass ich gerne eine Karte gekauft hätte, aber wegen des defekten Automaten nicht dazu in der Lage war. Die beiden Kontrolleure waren freundlich und versuchten sichtlich, nicht den Anschein zu erwecken, ich sei ein Schwarzfahrer. Das Dokument, was sie mir nach Prüfung meines Personalausweises und Bezahlen des regulären Fahrtpreises ausstellten, ließ aber nur wenig Zweifel daran, dass dahinter genau derselbe Standard-Unternehmensprozess liegt wie bei einem Schwarzfahrer. Man teilte mir mit, man werde meine Behauptung bzgl. des defekten Automaten prüfen, und wenn das wirklich so sei, dann bekäme ich eine schriftliche Entschuldigung.

Ich habe diesen Brief noch nicht bekommen, und eigentlich war das alles in allem jetzt auch ein ganz harmloser Vorgang. Etwas unwohl wurde mir dann allerdings, als mir klar wurde, dass genau diese Erfahrung wahrscheinlich alles andere als selten ist. Fahrkarten-Automaten sind Maschinen, und Maschinen gehen nun mal hin und wieder kaputt. Das heisst, es wird wahrscheinlich jeden Tag eine nicht geringe Anzahl von Leuten geben, die wegen kaputter Automaten keine Fahrkarten haben und daraufhin wie Schwarzfahrer behandelt werden.

Und auch das ist eigentlich noch harmlos, wenn man sich mal vorstellt, wo Leute noch unangemessen behandelt werden, weil ein Fall aufgetreten ist, der eigentlich eine seltene Ausnahme sein sollte. Einen guten Eindruck davon bekommt man z.B., wenn man mal nach Problemen beim Umzug mit einem DSL-Anschluss sucht.

Ich glaube, man kann hier guten Gewissens behaupten, dass bestimmte „Ausnahmefälle“ keineswegs selten sind, sondern täglich tausendfach auftreten – obwohl sie es eigentlich nicht sollten.

Das Problem dahinter ist nicht nur ein Problem der Bahn. So ziemlich jedes größere Unternehmen und auch Behörden arbeiten viel mit standardisierten, (teil-)automatisierten Prozessen. Diese Prozesse schreiben genau fest, was in welchem Fall zu tun ist – z.B. dass jemand, der behauptet, der Fahrkartenautomat sei kaputt, so ähnlich wie ein Schwarzfahrer zu behandeln ist.

Nun sind standardisierte Prozesse generell nichts Böses. Sie machen an vielen Stellen das Leben einfacher und billiger. Mir ist es z.B. deutlich lieber, dass ich jemandem über einen Standard-Prozess Geld überweisen kann. Ich bin sehr froh, dass ich keinem ahnungslosen Bankschalterangestellten erklären muss, wer denn dieser Herr eBay ist und warum ich ihm siebeneurofünfzig überweisen möchte. Standard-Prozesse sind an vielen Stellen echt super.

Aber wenn etwas schief geht, dann sind Standard-Prozesse oft richtig schlecht. Über die Gründe kann ich im Einzelfall nur spekulieren. Vermutlich liegt es aber zu einem guten Teil daran, dass es sich einfach nicht lohnt, einen richtig guten Prozess für einen seltenen Fall zu bauen. Da denkt einfach keiner der Verantwortlichen lange drüber nach.

All das ist irgendwie auch verständlich – aber trotzdem ist mir ein wenig mulmig am Gedanken daran, wie viele schlecht gelöste Ausnahmefälle wahrscheinlich tagtäglich passieren.

Dabei gäbe es durchaus Lösungsmöglichkeiten, wenn man denn wirklich will. Eine wäre es, die Standard-Prozesse so gut zu machen, dass auch Ausnahmefälle schnell und freundlich gelöst werden können. Gunter Dueck hat dazu einmal gefordert, dass „mühelose Ergebniserzielung im Vordergrund stehen [muss], nicht die leichte Kontrollierbarkeit“ und nach mehr Prozess-Ergonomie gerufen. Eine andere Möglichkeit wäre es, die Prozesse in Ausnahmefällen einfach mal in den Hintergrund zu stellen – und sich stattdessen um eine persönliche Lösung zu bemühen.

Auch die Bahn könnte z.B. einfach einen defekten Automaten temporär durch einen Menschen ersetzen. Oder der Automat könnte mir eine schriftliche Bestätigung dafür geben, dass er kaputt ist.

Alternativ könnten die Kontrolleure einem einfach glauben. Aber wahrscheinlich ist ist es doch etwas unrealistisch, von einem Kontrolleur zu fordern, dass er Vertrauen besser finden soll als Kontrolle…

22. Juni 2011

Provisorisches Gedächtnis

Category: Alltägliches,Nerdiges – Autor: marius – 20:16

Eines meiner liebsten Provisorien ist ein kleiner, unscheinbarer, gelber Zettel. Das PostIt (oder allgemein: Haftnotiz) hat sich nach mehreren Experimenten mit Notizbüchern, Moleskines und digitalen Tools als das beste Mittel für mich herausgestellt, schnell einen Gedanken aufzuschreiben bevor ich ihn vergesse.

Dabei gefällt mir genau der provisorische Charakter dieser Notiz. Ich bin eigentlich ein durchweg digital organisierter Mensch. Handschriftliche Notizen haben für mich keinen dauerhaften Wert. Dafür habe ich aber z.B. noch alle E-Mails, die ich jemals bekommen habe.

Und genau weil ich so digital organisiert bin ist ein PostIt besser als ein Notizbuch: Ich versuche gar nicht erst, es irgendwie aufzuheben oder zu archivieren. Es muss nur so lange halten bis ich es vom Ort des Aufschreibens zum nächsten Computer getragen habe – wo ich die Notiz dann in eine E-Mail, einen Termin oder ein Dokument umwandele. Danach kann ich den Zettel getrost wegwerfen.

Bild: @Superamit // CC-by-nc

Echtes Leben vs. virtuelles Leben

Category: Nerdiges – Autor: marius – 18:38

In den letzten Tagen kursierten mal wieder einige Meldungen darüber, dass Facebook angeblich Nutzer verliert – zumindest in den USA. Mal ganz abgesehen davon, dass man durchaus berechtigte Zweifel daran haben kann, ob das tatsächlich stimmt: Ich wundere mich, warum daraus überhaupt eine Nachricht geworden ist.

Zunächst mal gebe ich zu: Ja, ich mag Facebook. Es hat seine Macken und man kann damit auch viel Blödsinn anstellen, aber zumindest für mich persönlich sehe ich ganz klar den Wert. Ich schaffe es mit Facebook besser als vorher, mit Leuten in Kontakt zu bleiben. Ich fühle mich besser informiert als ohne.

Möglicherweise steckt aber eigentlich etwas ganz anderes dahinter. Sowohl die Berichterstattung als auch die Meinung vieler Leute aus meinem Bekanntenkreis stellt Facebook oft als Mischung aus sinnloser Zeitvernichtung und gefährlichem Unfug dar. Auch hört man oft die Meinung, dass man sich doch lieber auf das „wahre“ Leben konzentrieren solle.

Mal abgesehen davon, dass der Vorwurf der Zeitverschwendung ziemlich seltsam ist in einem Land, in dem der Durchschnittsbürger über 3 Stunden am Tag TV guckt: Viele der Vorurteile lassen sich nicht belegen – im Gegenteil: viele Facebook-Nutzer sind anscheinend sogar sozial aktiver als andere.

Natürlich gibt es eine Menge berechtigte Kritik an Facebook. Warum dabei aber die positiven Seiten so sehr unter den Tisch gekehrt werden ist mir ein Rätsel.