Permanentes Provisorium


28. Juni 2011

Häufige Ausnahmen

Autor: marius – 21:47

Kaputter Automat

Letzten Donnerstag fuhr ich mit der Bahn von Köln nach Aachen. Dabei ging etwas schief, was mich ein wenig geärgert, aber auch zum nachdenken gebracht hat.

Es soll in diesem Text aber nicht in erster Linie darum gehen, dass ich mich über die Bahn geärgert habe. Mir ist dabei nur etwas klar geworden, das ich gerne an diesem Beispiel erläutern möchte.

Ich fuhr also mit der Bahn von Köln nach Aachen. Der Fahrkartenautomat am Einstiegsbahnhof war leider defekt, so dass ich keine Fahrkarte kaufen konnte. Natürlich wurde ich direkt an der nächsten Station kontrolliert, und erklärte wahrheitsgemäß, dass ich gerne eine Karte gekauft hätte, aber wegen des defekten Automaten nicht dazu in der Lage war. Die beiden Kontrolleure waren freundlich und versuchten sichtlich, nicht den Anschein zu erwecken, ich sei ein Schwarzfahrer. Das Dokument, was sie mir nach Prüfung meines Personalausweises und Bezahlen des regulären Fahrtpreises ausstellten, ließ aber nur wenig Zweifel daran, dass dahinter genau derselbe Standard-Unternehmensprozess liegt wie bei einem Schwarzfahrer. Man teilte mir mit, man werde meine Behauptung bzgl. des defekten Automaten prüfen, und wenn das wirklich so sei, dann bekäme ich eine schriftliche Entschuldigung.

Ich habe diesen Brief noch nicht bekommen, und eigentlich war das alles in allem jetzt auch ein ganz harmloser Vorgang. Etwas unwohl wurde mir dann allerdings, als mir klar wurde, dass genau diese Erfahrung wahrscheinlich alles andere als selten ist. Fahrkarten-Automaten sind Maschinen, und Maschinen gehen nun mal hin und wieder kaputt. Das heisst, es wird wahrscheinlich jeden Tag eine nicht geringe Anzahl von Leuten geben, die wegen kaputter Automaten keine Fahrkarten haben und daraufhin wie Schwarzfahrer behandelt werden.

Und auch das ist eigentlich noch harmlos, wenn man sich mal vorstellt, wo Leute noch unangemessen behandelt werden, weil ein Fall aufgetreten ist, der eigentlich eine seltene Ausnahme sein sollte. Einen guten Eindruck davon bekommt man z.B., wenn man mal nach Problemen beim Umzug mit einem DSL-Anschluss sucht.

Ich glaube, man kann hier guten Gewissens behaupten, dass bestimmte „Ausnahmefälle“ keineswegs selten sind, sondern täglich tausendfach auftreten – obwohl sie es eigentlich nicht sollten.

Das Problem dahinter ist nicht nur ein Problem der Bahn. So ziemlich jedes größere Unternehmen und auch Behörden arbeiten viel mit standardisierten, (teil-)automatisierten Prozessen. Diese Prozesse schreiben genau fest, was in welchem Fall zu tun ist – z.B. dass jemand, der behauptet, der Fahrkartenautomat sei kaputt, so ähnlich wie ein Schwarzfahrer zu behandeln ist.

Nun sind standardisierte Prozesse generell nichts Böses. Sie machen an vielen Stellen das Leben einfacher und billiger. Mir ist es z.B. deutlich lieber, dass ich jemandem über einen Standard-Prozess Geld überweisen kann. Ich bin sehr froh, dass ich keinem ahnungslosen Bankschalterangestellten erklären muss, wer denn dieser Herr eBay ist und warum ich ihm siebeneurofünfzig überweisen möchte. Standard-Prozesse sind an vielen Stellen echt super.

Aber wenn etwas schief geht, dann sind Standard-Prozesse oft richtig schlecht. Über die Gründe kann ich im Einzelfall nur spekulieren. Vermutlich liegt es aber zu einem guten Teil daran, dass es sich einfach nicht lohnt, einen richtig guten Prozess für einen seltenen Fall zu bauen. Da denkt einfach keiner der Verantwortlichen lange drüber nach.

All das ist irgendwie auch verständlich – aber trotzdem ist mir ein wenig mulmig am Gedanken daran, wie viele schlecht gelöste Ausnahmefälle wahrscheinlich tagtäglich passieren.

Dabei gäbe es durchaus Lösungsmöglichkeiten, wenn man denn wirklich will. Eine wäre es, die Standard-Prozesse so gut zu machen, dass auch Ausnahmefälle schnell und freundlich gelöst werden können. Gunter Dueck hat dazu einmal gefordert, dass „mühelose Ergebniserzielung im Vordergrund stehen [muss], nicht die leichte Kontrollierbarkeit“ und nach mehr Prozess-Ergonomie gerufen. Eine andere Möglichkeit wäre es, die Prozesse in Ausnahmefällen einfach mal in den Hintergrund zu stellen – und sich stattdessen um eine persönliche Lösung zu bemühen.

Auch die Bahn könnte z.B. einfach einen defekten Automaten temporär durch einen Menschen ersetzen. Oder der Automat könnte mir eine schriftliche Bestätigung dafür geben, dass er kaputt ist.

Alternativ könnten die Kontrolleure einem einfach glauben. Aber wahrscheinlich ist ist es doch etwas unrealistisch, von einem Kontrolleur zu fordern, dass er Vertrauen besser finden soll als Kontrolle…

3 Comments »

  1. Ein sehr schöner Beitrag 🙂

    Damit du auch mal Feedback oder andere Ansichten dazu bekommt habe ich es mir nicht nehmen lassen meine Eindrücke dazu zu erfassen.

    Das Grundproblem hier im Beispiel ist ja klar, darum gehe ich da nicht weiter drauf ein und stimme die bis hierhin zu.
    Bei den Lösungsmöglichkeiten muss ich dir allerdings wiederpreschen 🙂 Der defekte Automat (aus dem Hause Scheidt und Bachmann) kann eine Bestätigung drucken wenn er defekt ist, dieses war hier anscheinend nicht als EXTRA eingekauft oder der Automat erlitt einen Totalausfall. Automaten ersetzen durch einen Menschen, das wird schwer denn du musst jemanden finden der dann rund um die Uhr also im 3 Schicht System dort sitzt, diese Person darf dann nur höchstens 5 Euro kosten damit sich das überhaupt lohnt, zudem möchte ich persönlich Nachts nicht unbedingt alleine an einem dunklen Bahnsteig sitzen mit 400 Euro Wechselgeld oder Freifahrt Quittungen. Das ein Kontrolleur jemandem glauben soll nicht schwarz gefahren zu sein, ist leider auch schlecht da er stündlich diverse ausreden hört von Leuten die ihn anlügen.

    Beste Lösung wäre aus meiner Sicht: Einfach von Bau aus eine Nummer mit auf dem Automaten drucken. Ist der Automat defekt kann jeder diese Nummer anrufen und die Gerätenummer des Automaten durchgeben, der Kontrolleur gibt einfach deine Handy Nummer in sein System ein, sieht das du 20 min zuvor den Automaten gemeldet hast, und die Bahn kann sogar Monitoren wo welcher Automat defekt ist.

    Comment by Michaker — 29. Juni 2011 @ 07:36

  2. Alan Cooper nennt das was dir fehlt „Fudgability“ (aus The Inmates are running the Asylum) und es betrifft nicht nur Fälle wo etwas schief geht sondern generell wenn eine in einem Prozess nicht (gut) abgedeckte Situation eintrifft (was ja bekanntlich nie passiert!).

    Comment by Jonathan — 29. Juni 2011 @ 07:57

  3. @Jonathan: Danke für die Erinnerung! Muss ich noch mal nachlesen. 🙂

    @Michaker: Dass der Automat weiss, wenn er kaputt ist, ist ja spannend. Das wäre mal wirklich eine gute Funktion, wenn das alle Fahrkartenautomaten hätten.

    Comment by marius — 29. Juni 2011 @ 18:47

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